顾客和商户构成购物中心独特的二元客户主体，缺一不可。在二元主体结构之下，从奏鸣曲的主题中演绎的变奏曲，与主题反复呼应。

下午谈了四拨客户，淄博项目助理总经理代永梅没顾得上喝口水，直接把我从另外一个办公室“挖”了出来，笑嘻嘻又不容拒绝地跟人道歉说，我先聊啊。

红色的水杯、红色的笔，林林总总各种红色的小物件，她的桌面风格跟她给人的感觉一样。桌面也许是一个人的内心展现，代永梅待人真诚火热，能把人“融化”，不论是催缴还是招商，所有谈不成的商户，都汇聚到了她那里，她拍拍胸口，“都算我的”。

她是北京人，1998年开始入行百货行业，在这一行里资历深厚。稍微定了定神，“从哪说起呢？”，她首先提起的是带她入行的前辈们，“人得懂得感恩，不是吗？”

那个时代，百货行业象征着精致、美好，代表着现代生活方式，“百货店的橱窗是一个城市的窗口”，这句话足以说明当时的行业地位。从国外引入的品牌让人大开眼界，如同现在的流量入口。伴随着对美好生活的追求和渴望，人、货、场的故事与传说层出不穷，激发着人们的无穷想象和向往。

当时百货行业的经验和模式借鉴日本、台湾，经理人们严谨细腻、风度翩翩。还是小姑娘的永梅很受人欢迎，热情活泼，精力无穷，爱帮人。领导刚刚从日本回来不久，一天临近下班，把她叫过去，说有份与商户沟通的公文写得不对。怎么会不对呢？她一时没想明白，明明已经检查了好几遍，错不了。

领导在申请事项中指出一个隐藏bug：商户在清单中加入了很多商场没有的品牌，可能会损害商场利益。领导对她特别宽厚，没说当天就得改完。而永梅心里觉得不安，同事们都下班了，她就晚上一个人拿着清单到现场一个一个核找。

那个晚上的每一个细节，她都记得特别清楚。仿佛只是一个走神，一晃眼，二十多年呼啸而过。

商场天天打开门做生意，每一天都是崭新的开始，商业人在此捕捉每一个变化和可能。可能潜意识里还是期待挑战，她说着不出北京，可去年还是到了淄博项目，“我从去年起开始就没有回过北京了”，永梅说。

在这之前她没来过淄博。这里的营商环境、商户生态、客群心理，全都与一二线城市不同。不过她没有变，仍然坚持着百货人细腻、主动的工作作风，巡场时看到场地上有纸巾碎屑，她的反应不是拍照片发群，而是直接把纸巾捡起来。“永梅有这种特质，能轻松带动起一个团队”，领导以前有评价。她又成了淄博同事们的知心大姐姐，喜欢不停分享，同事们有什么事情也总喜欢找她。

去年淄博项目刚接手时底子弱，要一边提升经营，一边打造街区。提升经营是立体工程，如何改变商户的既有习惯和固定认知？她教同事们“细水长流”，以前的习惯要“一点一点掰”，她做了一个“掰”的动作。从年中庆谈下来的1元冰激凌，到商户对活动50%力度的欣然支持，她慢慢地把一些习气掰了过来，逐渐养成良性的营商小生态。

她给同事们加油打气：主题街区是客流驱动器，开出来就是新的希望；主题街区是大街区、小品牌，她带着大家去扫街；临到开街还有两个大品牌没有落定，她跟领导拍着胸脯说，放心吧，回头您来看的时候一定都招满了。没有吹牛，花神庙街真的以百分之百的出租率开业；她给营运的小同事们树立信心，带他们在实际中学习，谈商户、谈合作是怎么谈的，怎样有理有据、不失灵活地为公司争取最大利益，争取双赢……

谁都想不到有疫情。她又一边带着团队补铺，一边继续打气加油。在执行公司的收缴政策过程中，受到个别商户恐吓，她说不怕，大家都在，我怕什么？不过，面对恐吓不害怕，还善于帮助同事打配合的她，第一次在项目默默流泪，却是因为同事的一次不理解。

“真的不生气吗？”

项目总侯立功的办公室里写着决心，脸上也写着决心，口上不说。《云思》在淄博的几天里，也许是他特别难的一段时间，但他几乎不提起。这很好理解，男人们总是不轻易诉说，特别是在困难面前。我要做的可能只是观察和倾听，以及适当发问。

在淄博项目的几天里，作为项目总的侯立功甚至没时间带我们走一遍项目新作品阿基米德水沙公园。他不是在见政府，就是在去政府部门的路上；不是在开会，就是正在准备开会；如果前两者都不是，就是在处理一些“紧急状况”。

侯立功从去年4月到淄博项目，带领团队在空间打造、经营提升、内部管理、品牌引进等方面进行系列变革。到去年底，淄博项目的销售额、经营收入、经营利润的提升在公司内部有目共睹。疫情带来巨大考验，进入3季度，期待中的报复性消费反弹并没有出现，商户信心受挫。

作为以租金和物管费为主要收入来源的购物中心行业，以合同约定和政府部门、上级公司的政策指导为依据，在维持自身正常有序经营的同时，积极吸引客流，提升客流转化，帮助商户解决问题，提振商户信心，工作内容比以往委实增加了很多。

同事发给我的一段视频里，侯立功作为项目总，名字被个别商户写在了白底黑字的横幅中，看到的同事无不动容。服务行业总说换位思考，我们都生活在礼仪世界中，这样的“待遇”可能无法想象，而对项目总和同事来说，却是一段时间以来的日常。

这个时候，项目总应该思考什么，做什么？我忍不住问他，你不生气吗？

他依然保持着职业经理人基本的平和素养，跟我娓娓道来：项目的基本面是好的，我们有理有据地执行公司政策，个别商户暂时不理解不配合，这样的心情也可以理解。顾客和商户构成了购物中心的独特二元客户主体，缺一不可；何况，越是在困难的时候，越要看清主要矛盾是什么。疫情的不可抗力不是购物中心的错，个别商户和购物中心的矛盾不是主要矛盾，只要做到把商户的客流和生意带上去了，矛盾也就解决了。

所以，从去年开始的花神庙街，邻里中心，美食街到现在的阿基米德水沙公园，整体是一篇妙手文章！项目东区原本就有完善的亲子业态优势，现在动线通畅，亲子、游逛体验特色鲜明，形成了领先的差异化优势，我忍不住替他总结。

侯立功笑了。还不止于此，毕竟是嗅觉灵敏的商业人，今年各地政府推动的夜间经济、地摊经济遍地开花，淄博项目从去年底就开始向政府积极争取，将东区沿河区域开辟为夜市。作为淄博高新区唯一试点街区，淄博项目已被列入首批淄博夜间经济试点街区名单，虽然因疫情目前面临一些困难，项目还在积极争取中。

我不禁要叫好，都说不畏浮云遮望眼，风物长宜放眼量，夯实基础，做大优势，打通内外，前景广阔！

此刻气氛轻松，大家因理解相视而笑。但我仍然不忘再次问他，碰到那样的情况你真的不生气吗？

他的眼睛亮起来，露出难得轻松顽皮的神情，“也会气！”

“生气的时候会干什么？”

“听听歌，比如庞龙的《兄弟抱一下》。”

“兄弟你瘦了，看着疲惫啊

一路风尘盖不住，岁月的脸颊

兄弟你变了，变得沉默了

说说吧，那些放在心里的话

兄弟我们的青春，就是长在那心底

经过风吹雨打，才会开的花

兄弟抱一下，说说你心里话

说尽这些年你的委屈，和沧桑变化

兄弟抱一下，有泪你就流吧

流尽这些年深埋的，辛酸和苦辣

让深埋的话抚慰那久违的泪花”

——《兄弟抱一下》

老革命的新课题

花神庙街——45天完工；阿基米德水沙公园——18天完工。即便是在不懂工程的人看来，这个速度几乎也是《Mission Impossible》（不可能完成的任务）。

工程团队挑起大梁，幕后指挥就是高成江了。

工程条线的工作在跟时间赛跑。团队所有成员都要严格执行倒排表，只能早，不能晚。十年工程副总生涯，高成江对一张张倒排表早就熟稔于心，消防、工程、图纸、预算、施工、物业……他了解并运用行业里种种的‘Know-How’。

被投资人经常说起的‘Know-How’，大意是一个行业的技术诀窍或者行业秘诀。打个比方说，医生在临床实践上最强大之处，既不是“知道是什么”，也不是“知道怎么治”，而是知道为什么疾病会发生。

知道问题为什么会发生，就能获得尽可能多的“关键时刻”，跑赢时间。从花神庙街到水沙公园的完成，已经充分说明，不仅要完成任务，实现“跑赢时间”至关重要。

跑赢时间的‘Know-How’在哪里？高成江说“老革命遇上了新课题”。以前只要工作逻辑清晰，简单下达工作指令就好，高成江说，现在85后、90后的同事更多需要谈心，多谈心。

知道团队在想什么，才能调动团队积极性。总经办成员办公室企业文化墙的内容可以根据自己的意愿来挑选，高成江选的是，“经理人要会做人的工作：不要见群不见人，见人不见思想；多谈心，让同事愁眉苦脸进来，喜笑颜开出去。”

高成江是东北人，他也曾扪心自问，自己干的是工程物业，聊天可能不是他最擅长的事情。不过，“东北人人都是‘段子手’”已经成为大江南北的共识，他和其他人都觉得这不算难事，该做的思想工作就得做。

从2018年底到淄博项目，高成江说话的时间比以前多了很多。他说自己不喝酒，请团队吃饭主要也是为了聊天，把心里的结和事情的点都聊透了，团队才能劲往一处使。如果把工程物业比作分工协作的机器，这样的聊天就像提前给机器多上油，关键时刻才能高效运转。回想从2018年到现在被公司肯定的几大工作，高成江对工程物业二三十位兄弟姐妹充满了感情。

我问，如果还有争执呢？

他指着墙上对我朴实地嘿嘿一笑，那就请他们再看看这句话。